Apakah sebuah penerbangan mahal dan mempunyai reputasi internasional seperti Singapore Airlines adalah sebuah keniscayaan bagi kepuasan konsumen? Dan bagaimana jika konsumennya tersebut ternyata adalah pelanggan setia yang dibuktikan dalam keanggotaan program kesetiaan pelanggan (customer loyalti program) apakah mereka lebih tanggap dalam merespon keluhan? Pengalaman membuktikan bahwa ternyata keluhan konsumen belum dianggap terlalu penting, bahkan oleh perusahaan sekaliber Singapore Airlines sekalipun.

...kesetiaan dan ketidaksetiaan....

Pra-kejadian:

Singapore Airlines atau lebih populer dengan julukan flight code mereka SQ adalah salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia. Helai demi helai penghargaan seperti sungai mengalir tak henti puja-puji yang dikumpulkan.

Dilihat dari tingkat pelayanan terhadap pelanggan di dalam penerbangan, perawatan teknis pesawat, kebersihan dan fasilitas hiburan selama penerbangan (inflight entertainment) terbaik di antara maskapai penerbangan seluruh dunia.

Bicara kota tujuan yang tercakup dalam jaringan mereka, SQ mungkin adalah maskapai yang mempunyai kota tujuan terbanyak dengan 140 kota di 40 negara.

Seperti lazimnya maskapai penerbangan terkemuka, SQ pun mempunyai program kesetiaan pelanggan, atau lazim disebut dalam istilah aslinya "customer loyalty program" melalui frequent flyer program. Jika Lufthansa (LH) mempunyai "Miles and More", Emirates (EK) dengan "Skyward", Garuda Indonesia (GA) dengan "GFF (Garuda Frequent Flyer)", dll maka SQ mempunyai program dengan nama KrisFlyer (KF).
Diharapkan anda, saya, kita semua yang memakai jasa SQ, akan setia hanya menggunakan SQ seumur hidup.

Dari sisi biaya lebih murah mempertahankan pelanggan dari pada terus harus menciptakan pelanggan baru lewat program pemasaran, promosi, demikian salah satu hasil penelitian sekolah bisnis terkemuka.

Nah, lewat program Frequent Flyer semacam ini pelanggan bisa mengumpulkan poin setiap kali terbang sebagai penghargaan dari maskapai tersebut. Pada akhir suatu periode poin yang terkumpul bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah (rewards) mulai dari diskon makan di restoran, voucher pembelian barang, upgrade kelas penerbangan sampai penerbangan gratis.

Pihak penerbangan tentunya sudah memperhitungkan biaya untuk reward ini dalam struktur biaya mereka ketika menjual tiket secara normal. Itu sebabnya beberapa penerbangan murah (low cost airlines) seperti AirAsia tidak mempunyai program frequent flyer ini. Sebab seperti diakui oleh AirAsia dalam publikasinya salah satu alasan mengapa mereka bisa menyediakan tiket dengan biaya murah adalah dengan menghilangkan komponen frequent flyer ini.

Kami adalah pemegang frequent flyer dari SQ (dan juga beberapa maskapai lainnya termasuk Garuda Indonesia, Lufthansa, Air France, dan Emirates). Namun sejauh ini belum pernah menukarkan poin yang terkumpul dengan reward yang tersedia. Kecuali digunakan sebagai fasilitas bagasi ekstra (bisa membawa bagasi lebih berat dari ketentuan umum) dan penggunaan fasilitas lounge di bandara jika tersedia.

Sampai awal bulan Maret ini poin yang terkumpul digunakan untuk penerbangan gratis rute Jakarta-Singapore-Auckland pulang pergi melalui sistem nominasi (diberikan kepada pemegang Krisflyer lainnya).

Apa yang terjadi?

Awalnya semua tampak mudah, selain sekarang sudah tersedia fasilitas electronic ticket (e-ticket), booking pun bisa dilakukan secara online melalui internet. Penulis berganggapan menerbitkan e-ticket di website SQ akan semudah menerbitkan/membeli tiket secara online untuk AirAsia yang acap kami lakukan dari waktu ke waktu.

Maka booking pun dilakukan. Untuk sektor Jakarta-Singapore-Auckland (pergi) booking bisa dikonfirmasi langsung oleh sistem tetapi untuk sektor Aucklang-Singapore (pulang) booking tidak bisa dikonfirmasi karena statusnya waiting list alias masuk daftar tunggu, mungkin karena sektor penuh.

Sistem online booking SQ/KF mengatakan jika ada salah satu sektor yang waiting list maka e-ticket tidak bisa diterbitkan. Tetapi sistem juga memberitahu bahwa jika status waiting list sudah berubah dan mendapat konfirmasi tempat duduk maka akan diberitahukan melalui email.

Sekitar dua hari kemudian, email yang dimaksud datang memberitahukan bahwa sektor Auckland-Singapore statusnya sudah berubah menjadi OK (dikonfirmasi mendapat tempat duduk) dan mempersilahkan penulis untuk login ke website SQ dan melakukan penerbitan e-ticket secara online.

Di sini baru mulai terasa kalau sistem online booking SQ bermasalah. Kami login ke website seperti yang diperintahkan dalam email konfirmasi namun setelah login status booking masih waiting list dan tidak bisa merubah menjadi status OK.

Berkali-kali kami mencoba untuk merubah status tsb namun tetap tidak bisa. Yang terjadi malah muncul tulisan yang mengatakan kalau poin yang dimiliki tidak cukup untuk memproses booking tsb. Padahal jelas poin yg dimiliki penulis adalah sekitar 25% lebih besar daripada poin yang dibutuhkan untuk menerbitkan tiket gratis penerbangan sektor Jakarta-Auckland pulang pergi.

Kami lalu menelepon call-center KrisFlyer di Singapura karena memang tidak tersedia call-center untuk wilayah Indonesia. Namun setelah sekitar 10 menit melakukan panggilan internasional (IDD) kami tidak bisa tersambung dengan petugas yang menangani dan hanya tersambung dengan mesin penjawab otomatis yang berulang menyuruh menunggu.

Mengingat biaya sambungan telepon internasional yang lumayan mahal kami lalu memilih option meninggalkan pesan suara menyampaikan keluhan untuk direkam dalam voice mail mereka sambil tidak lupa meninggalkan nomor kontak kami supaya pihak SQ bisa menghubungi sewaktu-waktu
.
Tetapi panggilan kembali (return call) dari SQ yang ditunggu tidak pernah tiba sampai keesokan harinya.
Kami lalu mencoba mengirim pesan melalui webform di situs SQ namun system mereka mengatakan sedang error. Sehingga akhirnya keluhan dikirim melalui fax.

Keesokan harinya (atau sekitar dua hari sejak masalah muncul) pihak SQ baru menghubungi kami melalui email dan mengatakan kalau kesalahan di sistem mereka sudah diatasi oleh mereka dan status booking sudah OK. Email tsb juga menyarankan untuk login supaya booking tidak dibatalkan secara otomatis dan e-ticket supaya segera diterbitkan. Kami lalu login dan mendapati bahwa status booking sudah OK semua.

Kami merasa lega dan mengira segala sesuatunya sudah berjalan sesuai seharusnya. Sebab memang tidak ada instruksi apa-apa di situs tsb. Namun rupanya kelegaan ini bersifat sementara dan masalah yang sesungguhnya baru saja dimulai. Kurangnya pengalaman melakukan online booking dengan SQ membuat kami merasa e-ticket dan booking sudah dilakukan secara manual oleh staff SQ ketika menyelesaikan masalah pertama.

Padahal ternyata e-ticket belum diterbitkan dan harus diterbitkan secara mandiri oleh kami. Yang sayangnya sama sekali tidak ada instruksi jelas dan juga tidak ada link dalam situs mereka untuk menerbitkan e-ticket secara online dan mandiri.

Ternyata dua hari menjelang hari-H keberangkatan kami mendapati bookingan dibatalkan secara otomatis oleh sistem dengan alasan e-ticket belum diterbitkan oleh kami.

Jelas saja kami merasa sangat kelimpungan karena waktu yang sangat mepet membuat kami tidak mempunyai banyak pilihan lain. Untuk membeli tiket maskapai penerbangan lain tidak memungkinkan, apalagi menjelang long weekend yang membuat hampir semua penerbangan overbooking.

Pilihannya cuma satu yaitu melakukan booking baru dengan SQ, sayangnya untuk sektor Jakarta-Singapore tidak ada penerbangan yang tersedia sama sekali. Semua fully booked. Dapat dipahami menjelang long weekend banyak warga Indonesia yang memanfaatkannya dengan berlibur ke Singapore.

Akhirnya booking hanya tersedia untuk sektor Singapore-Auckland saja. Mengingat jadwal yang sudah mepet dan jadwal pertemuan di Auckland yang tidak bisa dibatalkan, kami akhirnya memutuskan untuk melakukan booking ulang hanya untuk sektor Singapore-Auckland PP saja.

Sementara itu sektor Jakarta-Singapore PP diputuskan untuk membeli tiket Adam Air secara terpisah, berakibat jadi tambahan biaya yang harus dikeluarkan akibat sistem online booking SQ yang tidak mudah dipahami tsb.

Dalam pembicaraan dengan kantor SQ di Jakarta maupun di konter SQ di bandara Sukarno-Hatta Cengkareng Banten, kami mendapati bahwa kasus seperti ini ternyata sudah kerap terjadi. Seperti disampaikan staff SQ menerbitkan e-ticket sebagai reward dari program frequent flyer memang seringkali bermasalah. Dan masalah yang dihadapi oleh kami agaknya bukanlah kasus yang pertama.

Tersirat pihak SQ sendiri tidak bisa berbuat banyak sebab urusan reward frequent flyer ini diluar kewenangan mereka dengan sistim reservasi terpisah dari reservasi sentral.

Kami mendapati kesan amat kuat kalau pihak SQ menganggap KrisFlyer (program frequent flyer) sebagai bagian yang terpisah dari mereka, jadi seperti perusahaan dalam perusahaan. Ini disebutkan sejak dari SQ desk di bandara CGK, maupun di desk transfer di Bandara Changi. Mereka di Changi bahkan sudah siap dengan lembar kecil fotokopi yang amat sederhana jauh dari standar kolateral sebuah organisasi besar seperti SQ.

Mereka semua termasuk supervisor, duty managernya menyatakan betapa menyebalkan urusan dengan KrisFlyer. Tentu sesuatu yang aneh disebuah maskapai sekelas SQ. Bagaimana sesama rekan dalam satu perusahaan bisa merasa demikian tentu bisa kita tarik sendiri kesimpulan apa yang sedang berlangsung.

Kami bisa memahami karena orang-orang SQ ini ada di garis depan yg harus menghadapi kemarahan, frustrasi para penumpang. Mereka orang-orang yang baik sebenarnya, sikap mereka amat simpatik dan patut diacungi jempol. Namun apa daya kalau SQ sendiri tidak mendukung dengan mengartikan sebenarnya kita sebagai pelanggan setia amat diharapkan?

Mengingat jadwal pertemuan di Auckland yang tidak bisa diundurkan akhirnya dengan modal nekat, kami terbang ke Singapore dengan Adam Air dan berspekulasi dengan booking SQ sektor Singapore-Auckland yang belum "confirmed" dan e-ticket yang belum issue.

Beruntung melalui sebuah proses yang panjang dan melelahkan staff SQ di Bandara Changi Singapore bisa menolong dengan menerbitkan e-ticket sektor Singapore-Auckland pada menit-menit terakhir..... Dan percaya atau tidak menelpon Krisflyer Singapura dari Bandara Changi memakan waktu 45 menit masa penantian dengan automated message berulang-ulang dan bisa anda bayangkan bila dipaksa anda mendengarkan pesan itu terus terusan. Juga salah satu staff di Changi transfer desk akhirnya juga mencoba menelpon (juga amat lama sampai mendapatkan sambungan).

Singkat cerita, dari pemakaian mileage redemption seyogyanya 46750 miles, utk rute Jakarta – Auckland – Jakarta; terpaksa mileage kami buntutnya dipotong menjadi sector Singapura – Auckland 32725 miles (menurut staff KF di Singapura untuk bolak balik) dan kenyataannya waktu penerbangan Auckland – Singapura dipotong lagi dari mileage sebanyak 38500 miles.

Itupun setelah susah payah menelpon dari Selandia Baru ke Singapura beberapa kali. Baiknya di Selandia Baru SQ menyediakan nomor panggil 0800 nomor percuma – toll free (di Indonesia tidak ada fasilitas ini, jangan “tanya kenapa”).

Pasca kejadian:

Yang lebih menakjubkan dari sebuah organisasi sekelas SQ, adalah tiadanya response positif terhadap email-email kami yang melaporkan insiden ini secara positif, termasuk menawarkan bantuan untuk perbaikan program kesetiaan pelanggan SQ dari pengalaman kasus kami. Alih-alih, email kami terus dipingpong dan dimentahkan karena setiap jawaban dari komunikasi email kami selalu dijawab oleh petugas KF/SQ yang berbeda. Tentu saja kami harus terus mengulang cerita dari awal lagi. Konyolnya dalam salah satu jawaban email dari SQ, Teddy Halim dipanggil namanya oleh petugas KrisFlyer dalam jawaban email sebagai Mrs Rijken walaupun dibawahnya jelas email tsb ada masih disertakan.

Mungkin kami juga melakukan kesalahan terutama dalam menggunakan situs SQ, walaupun kami juga seorang webmaster yang sedikit banyak berpengalaman. Ini sudah kami coba diskusikan juga dan kami tidak bisa melihat dimana kekeliruan kami. Betul juga, sering kali juga karena tingginya kualitas layanan SQ, membuat harapan kami juga tinggi atau terlalu tinggi.

Moral cerita ini, kita sering mendengar slogan slogan cantik manis dari korporasi besar kecil. Semua mengakui bahwa pelanggan itu penting, duit kita itu darah buat badan usaha mereka. Tanpa darah tentu badan usaha tersebut akan mati. Namun kenyataannya acap kali berbeda. Sering kali definisi pelanggan, kesetiaan pelanggan larut ditengah hangar bingar kesuksesan, kesibukan telatnya A380 jauh lebih penting dari sekedar 2 orang anggota Krisflyer kelas ekonomi.

Jadi bila anda seorang usahawan, ataupun intrausahawan (karyawan di badan usaha) renungkan kembali program pelanggan Anda. Sungguh-sungguh tempatkan makna di sana. Ingat PanAm, TWA dua penerbangan global dahulu? Mungkin banyak diantara kita bahkan tidak sempat tahu mereka. Orang bilang “success can kill”.

Kami berdua tetap beritikad baik ingin membantu sebuah organisasi kelas dunia untuk tetap bisa semakin baik. Karena kami butuh penerbangan Asia yang baik untuk perjalanan bisnis kami. Layanan didalam penerbangan masih tetap terbaik menurut opini kami.

Akhir kata, kami pikir agaknya bahwa sdr. ketua dewan direksi Singapore Airlines tidak pernah mencoba menelpon ke Call Center Krisflyer sendiri.

“Mr C, we would be more than happy sir, if you wish, to assist ensuring our experiences were avoided by other Krisflyer member”

* No anggota Krisflyer: 8001572459 dan 8004575518

Artikel lain dalam kategori Transportasi/Penerbangan :

• BNP2TKI = Legalisasi Preman Bandara   (Rabu, 12 November 2008)
• Lion Air tidak Mengembalikan Refund   (Jumat, 31 Oktober 2008)
• Pembatalan Tiket Secara Sepihak oleh Air Asia   (Rabu, 22 Oktober 2008)
• Air Asia vs Positive Thinking   (Rabu, 15 Oktober 2008)