Saya ingin menceritakan pengalaman saya saat isi ulang pulsa Simpati nomor ponsel saya 08126702191 via ATM BCA. Karena pulsa saya hanya tinggal Rp. 732.- dan agar komunikasi dengan teman-teman saya saat mudik pada tanggal 27 September 2008 ke kampung halaman saya di Padang Sumatera Barat tidak terputus saya mengisi ulang ponsel saya melalui ATM BCA sebesar Rp. 50,000.- di WTC Jakarta tanggal 25 September 2008 jam 20.00.

Bukti transaki pengisian via atm langsung saya buang, karena saya beranggapan bahwa pulsa sudah langsung masuk ke ponsel saya. Untuk mengisi ulang pulsa, saya selalu menggunakan fasilitas ATM BCA, dan selalu berhasil. Pada saat selesai transaksi, pulsa selalu masuk ke ponsel saya. Namun tidak untuk pengisian kali ini. Saya baru menyadari bahwa pulsa tidak saya terima pada keesokan harinya tanggal 26 September 2008.

Karena bukti transaksi sudah dibuang, saya mendatangi BCA cabang Plaza Sentral, untuk mengklarifikasi masalah ini. Menurut penjelasan customer service, transaksi saya sudah berhasil dan sebagai ganti bukti transaksi ATM yang saya buang, petugas customer service memberikan inquiry mutasi harian. Saya diminta untuk menghubungi telkomsel.

Kemudian saya menghubungi Call Centre Telkomsel di nomor 116 via ponsel saya jam 9.00 pagi. Saat itu saya dibantu oleh Ibu Dian. Saya diminta untuk menunggu 1 kali 24 jam sejak transaksi dilakukan. Agar saya memiliki “record” untuk komplain yang saya ajukan, saya juga menanyakan alamat e-mail telkomsel untuk mengajukan komplain tertulis. Ibu Dian menjawab, bahwa telkomsel tidak memiliki e-mail, dan saya diminta untuk mengajukan komplain tertulis melalui situs telkomsel.com.

Selanjutnya saya meminta Ibu Dian untuk membantu memandu saya, di bagian mana dari situs tersebut komplain bisa dimasukkan. Saya diminta menunggu, di akhir penantian saya, ternyata Ibu Dian malah menyarankan agar menulis e-mail saja ke cs@telkomsel.co.id. Sungguh aneh petugas customer service telkomsel kebingungan sendiri untuk menjawab hal ini, informasi pertama disebutkan telkomsel tidak memiliki e-mail, dan kemudian saya malah diberikan alamat e-mail. Pembicaraan ini berlangsung lebih kurang 15 menit.

Menuruti saran dari customer service Telkomsel, saya mengirimkan e-mail ke cs@telkomsel.co.id. Beberapa saat setelah e-mail saya kirim, saya mendapat balasan, yang isinya saya diminta untuk mengisi beberapa informasi pribadi (nama, tanggal lahir, dll). Semua pertanyaan (ada kurang lebih 19 pertanyaan) saya jawab dan saya kirimkan kembali. Kemudian saya mendapat balasan kembali, yang isinya data yang saya isi kurang lengkap. Saya baca, kemudian saya lengkapi dengan memperbaiki susunan tanggal lahir. Informasi yang sudah saya perbaiki ini kemudian saya kirim ulang. Saya masih mendapat balasan bahwa informasi yang saya kirimkan masih kurang lengkap.

Karena penasaran akhirnya saya membalas e-mail tersebut dengan menanyakan pada pertanyaan nomor berapa informasi yang saya kirimkan belum lengkap. Ternyata balasan yang sama yang saya dapatkan. Karena masih ada pekerjaan lain, e-mail ini tidak saya balas lagi.

Sesaat setelah saya menghubungi CS Telkomsel, saya juga menerima SMS dari 1166, yang berisi survey mengenai Call Center Telkomsel apakah mudah dihubungi atau tidak. Di akhir SMS ada tulisan “Gratis”. Kemudian saya menjawab survey tersebut. Saat mengecek pulsa, ternyata pulsa saya terpotong Rp. 150.- Sisa pulsa saya menjadi Rp. 582

Pada pukul 15.00 saya menghubungi kembali Call Center Telkomsel di nomor 116. Saya dibantu oleh Ibu Meisha. Saya menjelaskan permasalahan yang saya hadapi mengenai pulsa isi ulang yang kunjung tidak saya terima, E-mail cs@telkomsel.co.id yang menjengkelkan serta survey yang diinformasikan gratis malah harus membayar. Jawaban yang diberikan Ibu Meisha, saya diminta untuk menunggu 1 kali 24 jam, bila pulsa tetap belum saya terima, akan dibuatkan laporan dan akan ditindaklanjuti dalam waktu 4 kali 24 jam.

Untuk e-mail cs@telkomsel.co.id dijawab oleh mesin tapi tidak diketahui siapa yang akan memfollow-upnya. Ibu Meisha juga tidak bisa menjelaskan bagian mana dari informasi saya yang masih kurang lengkap pada e-mail balasan yang selalu saya terima dari cs@telkomsel.co.id. Untuk penjelasan yang diberikan, saya balik bertanya mengapa e-mail ini yang diberikan kepada saya. Komplain yang saya ajukan adalah untuk ditindaklanjuti. Selanjutnya mengenai pulsa saya yang dipotong untuk menjawab survey belum bisa dijelaskan sebabnya. Karena transkip sms baru diterima setelah 1 kali 24 jam.

Saya dijanjikan akan dihubungi kembali, namun hingga saya menulis surat ini saya tidak pernah dihubungi oleh telkomsel. Saya juga mengajukan keberatan mengenai solusi yang diberikan untuk menunggu 4 kali 24 jam. Karena terus terang, nomor ini adalah satu-satunya GSM yang saya miliki dan penghubung dengan teman dan keluarga saya. Alternatif lain yang saya tanyakan jika saya mengisi ulang lagi apakah ada jaminan pulsa langsung saya terima, Ibu Meisha tidak bisa menjamin hal tersebut. Pembicaraan kedua ini berlangsung kurang lebih 20 menit

Akhirnya pada pukul 17.00, karena saya sangat membutuhkan komunikasi dengan rekan kerja, saya mengisi ulang pulsa elektronik dengan nominal Rp. 20,000. Saya mendapatkan sms dari M-Kios bahwa nomor saya sudah diisi ulang. Pada kenyataannya pulsa tersebut tidak pernah saya terima.

Saya kembali menghubungi Call Center Telkomsel 116 dan berbicara dengan Bapak Daus. Informasi yang diberikan Bapak Daus, bahwa komplain saya mengenai pulsa yang belum diterima akan dibuat laporannya. Tidak ada komplain lain yang tercatat di sistem Telkomsel. Saya sangat kaget. Berarti pembicaraan panjang saya dengan Ibu Meisha tidak dianggap sebagai keluhan yang harus ditanggapi.

Saya sangat menyesalkan mengenai hal ini dan meminta penjelasan mengenai tindakan yang dilakukan oleh Ibu Meisha terhadap komplain saya. Saya menolak untuk mengulang komplain yang telah saya ajukan sebelumnya. Saat saya meminta untuk berbicara dengan supervisor yang bertugas, Bapak Daus menjelaskan bahwa jawaban yang diberikan akan sama saja. Saya juga meminta Bapak Daus untuk mengecek rekaman percakapan saya agar saya tidak perlu mengulang seluruh keluhan saya.

Saya diminta menunggu, sampai akhirnya pembicaraan dengan Bapak Daus sudah berlangsung kurang lebih 120 menit (2 jam). Pembicaran belum selesai tiba-tiba telepon saya terputus (atau diputus oleh Telkomsel ?). Saya mencoba untuk menghubungi kembali 116, namun sangat sulit untuk dihubungi. Dari jam 20.30 hingga pukul 23.30 saya terus berusaha untuk menghubungi 116, tetap tidak berhasil. Saya baru berhasil menghubungi Call Center 116 Telkomsel pada pukul 24.00. Saya berbicara kembali dengan Bapak Daus dan komplain berat mengenai telepon yang ditutup, pada saat pembicaraan belum selesai. Karena jawaban yang diberikan tidak memuaskan, saya menolak berbicara lebih lanjut dengan Bapak Daus.

Saya dialihkan dengan Bapak Teguh, Team Leader yang bertugas pada saat itu. Bapak Teguh berjanji akan mendengarkan kembali percakapan yang telah saya lakukan dengan Ibu Meisha. Melalui kesepakatan bersama, Bapak Teguh berjanji untuk menghubungi saya pukul 11.00 tanggal 27 September 2008. Percakapan dengan Bapak Teguh ini berlangsung kurang lebih 60 menit (1 jam). Setelah telepon ditutup, kembali saya menerima SMS survey dari 1166.

Iseng-iseng saya kembali membalas sms tersebut, karena gratis. Ternyata kembali pulsa saya terpotong Rp. 150.- Pulsa saya saat ini menjadi Rp. 432.-Karena lelah menghubungi Call Center dan saya harus beristirahat untuk persiapan berangkat pada pagi harinya, saya memutuskan untuk menghubungi telkomsel saat saya di Bandara. Sedikit was-was, saat mudik alat komunikasi saya hanya bisa menerima telepon, pulsa yang saya isi sebanyak 2 kali masih belum saya terima.

Saat di bandara saya kembali menghubungi 116, untuk komplain mengenai pulsa saya yang kembali dipotong. Saya berbicara dengan Bapak Teguh. Dengan sedikit memaksa Bapak Teguh ingin menjelaskan komplain saya, karena sudah mendengar rekaman percakapan saya dengan Ibu Meisha dan Bapak Daus. Alasannya pada jam 11.00 yang bersangkutan akan “off”. Saya menolak, karena akan segera boarding dan berdasarkan pengalaman diatas, pembicaraan dengan Call Center paling sedikit berlangsung selama 15 menit. Dan saya mengatakan tetap akan menunggu konfirmasi seperti yang telah dijanjikan pada pukul 11.00.

Saya terpaksa membeli pulsa untuk nomor lain untuk berjaga-jaga selama di perjalanan, kalau-kalau ada yang harus saya hubungi. Sungguh membuang-buang biaya.

Telepon yang dijanjikan pada pukul 11.00, hamper setiap menit saya selalu melihat ke ponsel saya, kalau-kalau ada telepon yang terlewat. Saya menunggu hingga pukul 12.00, tetapi saya tetap tidak dihubungi oleh Bapak Teguh. Akhirnya dengan inisiatif sendiri dan dengan menggunakan telepon rumah (116 via ponsel selalu bernada sibuk) saya menghubungi Call Center Telkomsel.

Saya diterima oleh Bapak Igun, Team Leader yang bertugas pada saat itu. Bapak Igun menjelaskan bahwa Bapak Teguh sudah pulang, yang bersangkutan tidak meninggalkan pesan apa-apa dan Bapak Igun tidak mengetahui secara pasti komplain yang saya ajukan. Saya sangat kaget dengan jawaban yang diberikan. Saya meminta Bapak Igun untuk menghubungi Bapak Teguh. Sekali lagi komplain saya ke Telkomsel tidak ditindaklanjuti dan tidak dihargai.

Bapak Igun berjanji akan menghubungi saya kembali pada pukul 17.00. Namun lagi-lagi saya diberikan janji palsu dan tidak dihubungi kembali. Karena masih penasaran saya terus mencoba untuk mengubungi telkomsel via telepon rumah ke nomor 08071811811 dari jam 21.00 dan baru tersambung pada pukul 24.00 (hamper 15 kali). Saya menagih janji dengan Bapak Teguh, dan alasan tidak menghubungi saya pada waktu yang telah beliau janjikan. Yang bersangkutan beralasan lupa dan lupa untuk meng”oper” masalah saya ke shift berikutnya.

Dari jawaban ini saya menarik kesimpulan bahwa selama ini saya berhubungan dengan kumpulan orang pelupa di Telkomsel. Informasi dari Bapak Teguh, seharusnya pulsa saya sudah bertambah seperti yang tertera di sistem Telkomsel, kembali saya tegaskan cek pulsa via *888# pulsa saya masih Rp. 432. Kemudian Bapak Teguh berjanji akan menindaklanjuti komplain saya ini dalam dua hari kerja (semoga tidak lupa lagi) dan sekali lagi tidak ada solusi agar ponsel saya bisa segera digunakan.

Solusi yang selalu diberikan oleh Call Center adalah dengan membuat laporan (entah dibuat atau tidak?) Dengan kondisi ponsel saya seperti ini, sepertinya slogan Telkomsel “Tebarkan Salam dan Kebahagian Buka Pintu Maaf di hari kemenangan” tidak bisa diwujudkan. Motto Jangkauan Terluas dan Berkualitas tidak dibarengi dengan pelayanan yang prima dan memuaskan. Sungguh merepotkan, membuang biaya dan melelahkan berhubungan dengan Call Center Telkomsel.

Dwi Putra K.
Jl. Mesjid No. 20
Otista Raya - Jakarta Timur

Artikel lain dalam kategori Media Komunikasi/Telepon Selular :

• Indosat IM2 , Tagihan Dibayar Lunas kok Malah Mati ?   (Kamis, 13 November 2008)
• SMS Fren Mahal   (Kamis, 13 November 2008)
• Keluhan Blackberry Telkomsel    (Senin, 10 November 2008)
• Pelayanan CS Grapari Telkomsel Malang Mengecewakan   (Senin, 10 November 2008)