Saya beli susu kotak UHT di suatu hipermarket. Malamnya anak saya minum susu itu, lalu bilang kalau susunya nggak enak. Setelah saya cicipi, ternyata benar. Susunya asam. Saya putar-putar kotak susu itu mencari siapa tahu ada lobang kecil yang bocor. Kayaknya nggak ada,sih. Atau nggak kelihatan saking kecilnya. Tapi kemasan masih sangat bagus. Nggak penyok apalagi basah.

Saya telpon customer service susu kotak tersebut, tapi selalu dijawab oleh answering machine. Malas deh ngomong sama mesin. Saya telpon ke hipermarket tersebut agar mereka bisa antisipasi siapa tahu dalam semua batch pengiriman susu tersebut bermasalah sehingga mereka bisa menarik sementara susu yang dipajang di supermarket untuk ditest. Kasian kan orang-orang yang terlanjur beli. Mereka tidak mau melakukan itu tanpa bukti dari saya. Mereka bilang akan memberi ganti rugi susu yang sudah saya beli.

Kalau ganti rugi yang cuma sebelasan ribu rupiah, ngapain saya ngoyo ke sana. Jalanan macet, nggak becek sih, tapi susah parkir, ongkosnya lebih dari sebelas ribu rupiah. Sementara di pikiran saya, ada anak lain yang juga meminum produk bermasalah itu, trus sakit. Siapa tanggung jawab ?

Cerita jelasnya begini :

Tanggal 27 Mei 2008 saya belanja di Carrefour Ambasador. Tepat pukul 20.21:43 saya bayar di kasir, sesuai dengan slip CC. Di antara belanjaan saya ada susu kotak Frisian Flag beberapa bungkus. Sampai di rumah, anak saya yang kecil, 2 1/2 tahun, minta susu kotak tersebut. Baru dia minum sedikit, matanya berkejap-kejap, lalu dia bilang susunya nggak enak. Saya ambil susu kotak itu lalu saya cicipi. Eh …memang benar. Asam dan cair, disertai gerindil-gerindil nggak tau apa. Saya ganti susu Frisian Flag-nya dengan susu kotak Indomilk yang saya juga beli bersamaan. Setelah minum Indomilk, dia bilang, yang ini enak. Btw, ini sama sekali saya nggak pro Indomilk atau mendiskeditkan Frisian Flag. Ini cerita apa adanya saja.

Paginya tanggal 28 Mei 2008 saya telpon ke layananan customer service Frisian Flag. Sayang yang jawab mesin terus. Saya males ngomong sama mesin.

Masih tanggal 28 Mei 2008, sampai di kantor saya telpon ke Carrefour Ambasador dan dijawab dengan ramah oleh Ibu Ema. Nomor HP-nya ada di struk belanja. Kalau ngga salah dia bagian Customer Service. Saya mengeluhkan produk susu yang saya beli. Bu Ema mempersilakan saya mengembalikan susu tersebut ke Carrefour Ambasador dan dia akan melakukan menggantian semua susu Frisian Flag lainnya yang saya beli meski belum dibuka.

Oke saya rugi karena produk yang saya beli bermasalah. Anak saya minum susu rusak, tapi untungnya dia tidak sakit. Tapi saya juga bilang kalau pointnya bukan cuma itu.

Saya mengatakan kalau ada baiknya Carrefour menarik dahulu produk susu tersebut sebelum terjadi hal yang lebih parah. Bisa jadi cuma yang saya beli itu yang bermasalah, tapi bisa jadi produk yang dijual pada tanggal itu semua bermasalah. Saya pikir, Carrefour tidak akan rugi untuk melakukan pengetesan produk. Kalau toh yang lain tidak bermasalah, kan masih bisa dijual. Saya persilakan pihaknya mengambil sampel susu di kantor saya di daerah Kuningan untuk dilakukan pengetesan oleh pihak pabrik. Tapi pihak Carrefour keberatan.

Baru tanggal 2 Juni 2008 saya bisa ke Ambasador. Saya ketemu sama Pak Iwan (0813192508XX). Dia lalu mengganti susu kotak yang rusak dan susu kotak sejenis dengan uang sekitar 11 ribuan. Saya tekankan bahwa buat saya bukan sekedar pengembalian uang, saya ingin pihak Carrefour menindaklanjuti masalah ini dengan Frisian Flag. Pak Iwan berjanji akan memberi kabar mengenai hal tersebut.

Janji janji tinggal janji bulan madu hanya mimpi. Seminggu berlalu, nggak ada telpon dari pihak Carrefour ataupun Frisian Flag. Tanggal 11 atau 12 Juni pagi (saya lupa pastinya), iseng-iseng saya SMS Pak Iwan menanyakan kabar.

Nggak lama setelah sampai kantor, Ibu Dwi Eri dari Frisian Flag menelpon saya. Beliau menanyakan komplain saya. Saya cerita sama dia kronologisnya, dan saya katakan sudah sepuluh harian produk bermasalah itu ada di Carrerour Ambasador. Saya bilang kenapa baru sekarang di-follow up. Ibu Eri bilang kalau dia baru saja dapat info dari Carrefour.

Ibu Eri lalu janji akan mengambil produknya tersebut untuk dilakukan test di lab. Beliau berjanji akan memberikan report setelahnya dan akan melakukan tindakan sesuai dengan hasil investigasi. Saya sempat menginfokan kalau saya sudah telpon ke customer service Frisian Flag cuma saya malas bicara sama mesin.

Siangnya, Pak Iwan telpon saya. Dia menanyakan apakah dari pihak Frisian Flag ada yang telpon. Saya bilang, ada. Cuma saya kecewa kenapa Carrefour baru memberitahu Frisian Flag setelah saya SMS, sepuluh hari setelah produk bermasalah diterima. Pak Iwan bersikeras kalau dia sudah telpon dari hari pertama saya komplain. Saya nggak tau yang benar siapa, yang bohong siapa. Tapi setelah saya bilang pihak Frisian Flag mau ambil sampel produknya, saya merasa kok Pak Iwan jadi agak tergagap ngomongnya. Atau cuma perasaan saya saja. Entah. Seingat saya Pak Iwan lalu bilang, jadi masalahnya sudah diurus sama Frisian Flag ya, bu. Kok jadi kayak estafet beregu campuran gini.

Tanggal 1 Juli 2008 ibu Eri telpon saya akan melakukan visit ke kantor saya esok hari. Tanggal 2 Juli 2008 Bu Eri datang ke kantor. Beliau bilang kalau minta maaf tidak bisa memberikan laporan hasil pengujian karena ketika pihak Frisian Flag datang ke Carrefour Ambasador, pihak Carrefour sudah MEMBUANG susu kotak tersebut. Penonton kecewa.

Beberapa lama saya ngobrol sama Bu Eri. Saya katakan pada Bu Eri kalau saya tidak jadi antipati dengan Frisian Flag dan Carrefour . Saya masih tetap beli susu Frisian Flag untuk anak-anak saya. Saya masih belanja di Carrefour juga. Saya tidak menyalahkan Carrefour atau Frisian Flag. Apalagi ada pihak distributor yang saya ngga tau siapa, yang mestinya juga ikut bertanggung jawab bila masalahnya adalah ketika distribusi barang. Saya cuma minta nama-nama besar seperti Carrefour dan Frisian Flag mau care terhadap permasalahan yang terlihat kecil ini, tapi mempertaruhkan masalah kesehatan orang lain. Bisnis Carrefour dan Frisian Flag tidak akan berhenti gara-gara ini. Tapi orang akan simpati kalau mereka melakukan hal yang bisa menghindari potensi kerugian customernya, apalagi yang ada sangkutannya sama nyawa.

Saya agak heran waktu Bu Eri bilang, biasanya pihak Frisian Flag akan mengambil sampel produk bermasalah bila kita komplain. Kalau gitu, seharusnya pada hari saya telpon ke Carrefour yang diterima sama Ibu Ema itu, Ibu Ema ngga perlu nyuruh saya datang ke Carrefour. Dia kan punya akses ke Frisian Flag. Dia bisa kabari Frisian Flag dan orang Frisian Flag bisa ambil sampel produk ke kantor saya. Frisian Flag bisa langsung melakukan pengetesan produk di lab mereka.

Saya hanya bisa berprasangka. Bahwa buat Carrefour, pelanggan nggak usah banyak komplain macem-macem karena toh barang yang dibeli sudah dikembalikan duitnya. Carrefour cuma menghitung duit saja. Dia pikir secara finansial pelanggan nggak dirugikan apa-apa. Tapi dia nggak merespon dengan semestinya informasi mengenai produk makanan yang bermasalah, yang punya potensi membuat masalah yang lebih besar apabila tidak ditangani dengan benar.

Mudah-mudahan cuma susu kotak anak saya saja yang bermasalah. Mudah-mudahan nggak ada yang sakit keracunan susu yang beli dari Carrefour.

Bu Eri membawa sedus susu kotak untuk anak saya. Saya ucapkan terimakasih atas perhatian Frisian Flag. Ah, saya kok masih kecewa aja. Harusnya Carrefour sebagai bemper untuk masalah ini, punya standar prosedur menangani produk makanan bermasalah. Customer Service Carrefour bisa lebih fleksibel dan berfikir cepat menangani masalah seperti ini. Harusnya ? Harusnya siapa ? Saya ? Huh !

Ningsih
Komp Dpr Pribadi no k14
Joglo - Jakarta

Artikel lain dalam kategori Barang Konsumen/Makanan & Minuman :

• Tertipu Promosi Anmum (Barney Show)   (Selasa, 02 September 2008)
• Penipuan Berkedok Tango   (Selasa, 02 September 2008)
• Tanya Susu Formula   (Selasa, 26 Agustus 2008)
• Kupon Hadiah Langsung Kopi Torabika   (Senin, 25 Agustus 2008)